外卖平台如何处理用户投诉？
发布时间:：2018-11-22 15:04:02 阅读：3813
“我点的餐这么久了怎么还没到？”、“外卖都凉了，你让我怎么吃?”、“餐送错了”，对于时效性要求极高的外卖行业来说，因配送时效、服务、质量等，被投诉是常有的事，除了做好服务，面对用户的投诉平台又该怎么做呢？
据统计，70%以上的外卖投诉来自于配送时长，或运输产生的问题以及连锁发生的品相变化，如时间过长面结块了，醋盒、辣椒盒洒漏等。如果消费者在外卖平台那里得不到合理相待，就会进一步激化矛盾，这需要平台有相应的应对机制和处理此类问题的方法，同时充分与商家做好沟通，力求将问题影响减到最小。
面对服务出现问题时，消费者的心理是：求发泄、求尊重、求补偿。外卖平台该如何处理用户的投诉呢？
1）听取用户反馈
认真对待每一条评论，评价都是消费者对店铺服务感受的一种直观体现。对于差评要严谨，尽量与用户沟通、了解差评原因，其次，要在回复中态度温和、真诚的道歉。一定要理解消费者的心理，适当的解释一下出现此问题的原因如天气、送餐员忙等问题，求得谅解。
2）良好的沟通
用户会投诉，本身就是有一定不满情绪的，所以，在沟通过程中切忌语言上针锋相对或推卸责任。如“餐取走了，平台的配送员送不到，我有什么办法”“送餐不是我负责，有问题你打平台电话去”“我这里很忙，你联系送餐员吧”等言论。出现任何投诉，先解决用户的问题，如是配送员、商家或自己的运营人员出错，可以以工作规范标准来进行相应的奖惩。
3）及时解决投诉
如出现送餐慢，“对不起让您久等了，真是很抱歉，你订的餐早就让送餐员拿走了。”天气太热又是高峰期，所以点餐的多、配送员也忙不过来，他们大热天的跑，也挺不容易，您再耐心等等，我再联系一下配送员，尽快给您送去。
出现餐食、小料洒了，真是对不起，给您添麻烦了。送的时候我还特地嘱咐别洒了，估计配送员也是着急，想尽快把餐送到您那里，结果路上颠漏了，我们下次一定放严实，总之一定要安抚好用户的情绪，等用户抱怨完，说完诉求后，再给出平台的处理方法。
4）适当补偿
如果因为配送原因导致餐食不能食用，可以让用户在平台申请退款或再给用户送一份。对于那些比较苛刻的用户，或者出现问题较严重的，可以赠送一些礼品作为补偿。补偿有两种，一是通过系统后台对该单消费者赠送优惠券，二是根据实际情况在消费者下次点餐时送菜品/饮料等。
做外卖行业就是做服务，服务好商家，服务好用户，自己的外卖平台自然能积累更多的用户和口碑，认真面对用户的挑剔、投诉、反馈和建议，及时解决用户的需求和诉求，只会让我们的平台越走越远，越来越好。
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