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北美的外卖App,你们的消费者有话说

发布:2021-04-26 阅读:211

不顾一切地重视并且提升消费者体验,疯狂并且持续性地为合作伙伴创造价值,不是互联网产品的新发明,而是任何成功商业模式的本质。

中午12点01分,这家在西雅图本地经营已久的粤式餐厅门前早已排起长龙。

尽管西雅图的疫情控制条款明文规定,餐厅堂食人数不得超过满员时的25%,这家老店大堂里的座位几乎坐满,每隔大约1-2分钟便又会有新客推门而入。

12点30分,我在结账柜台前已经等了40分钟,虽然我所使用的外卖软件分明写着,“用户自取,预计取餐时间11:59”。

这家餐厅的结账柜台紧挨着厨房出餐窗口,我眼睁睁地看着不断有打包好的食物从窗口中传递出来,奈何收银掌柜分身乏术,在忙于接待新客的同时,实在无法应对数十位排队提餐的需求。

最近一段时间,西雅图本地出现了很多家面向华人的外卖App,这些外卖App往往将大西雅图地区全部的中国餐厅一网打尽,提供自提以及外送的服务,并且为用户提供大量的用餐补贴,似乎是获取不少的新鲜客户。

可是这些外卖App应该是低估了外卖这门生意。

12点40分,餐厅老板娘不耐烦地对我说,等再久也没办法,订单太多了,我们实在是做不过来。然后她娴熟地同时接起两部电话,又来了两笔新订单,每单的等待时间依旧是标准的30-45分钟。

外卖平台如果只专注于为餐厅引流,利用餐厅业主的贪婪将其网入平台,而不重视终端消费者体验,最终的下场也只能是热热闹闹地来,冷冷清清地走。

从这家粤式餐厅来看,这些外卖软件应该是并未集成进入餐厅原本的收银系统,导致服务员在外卖软件上接单之后,仍然需要手动重新将订单重新输入系统,这个过程不仅麻烦,而且极易犯错。

其次,老式的餐厅业主仍然很习惯于提供客户打电话订餐的服务,在接入多个外卖软件的引流之后,依然需要应付传统的电话订餐需求。并且餐厅在疫情之后的重新开张期间,人手也处于短缺状态,在需求大爆炸的同时,厨房和大堂根本无力支撑这种规模的流量涌入。很多用户由于等待取餐时间太久,纷纷取消订单,甚至卸载软件。这对外卖平台和餐厅的声誉都是不小的伤害。

最后,这些外卖软件由于想要提供差异化服务,都会有超长距离送餐的选项,这种看似照顾消费者的服务,其实是给商家和平台提供了一个限流控制。超长距离的送餐往往意味着的是超长时间的服务,例如点一份20公里之外的外卖,没有3-4个小时是不可能送到的,为了追求平台的经济,平台至少会将5份以上的订单拼为1次运送,这样才能将外卖员的运送服务勉强摊平成本。而能够经得起3-4个小时折腾,依旧保持好滋味的食物也着实有限,所以这种看似优质的服务,也不过只能作为短期快速拉新的噱头罢了。

而最致命的是,这些新鲜的外卖市场玩家,大大低估了客服的重要性。

12点50分,我开始联系外卖软件的客服,想要取消订单,实在是等不下去了。

今天这个年代的客服,不仅需要即时性,而且需要完全的无摩擦,诸如Chatbot之类基于人工智能打造的自动客服软件,已经成为了行业标准。如果你提供不了能立即解决消费者诉求的客服服务,甚至要求消费者跳出你的App,手动添加并无解决问题权限的“客服微信”,这样的体验,一番下来,结果只会是消费者卸载App,永不登录。

外卖平台是一门有趣的生意,是一个复杂的三方市场,虽然有无穷多的细节考验着企业家和运营者,创业者只要本着一颗为消费者提供最优质的服务,为平台商家创造最大价值的心,这些问题都可以逐一解决。可是如果平台的眼光狭窄,为了流量、为了增长,不断在用户体验上进行妥协,甚至对商家品牌形成损害和剥削的话,那这些所谓的平台,也不过就是一些面向三四流VC的金钱游戏罢了。

牢骚还没发完,跟外卖软件客服在微信上的协商仍然未果,恼怒之时,我竟然拿到了我点的外卖。

下午1点10分,开车回家,不到2点就能吃上饭了。

不顾一切地重视并且提升消费者体验,疯狂并且持续性地为合作伙伴创造价值,不是互联网产品的新发明,而是任何成功商业模式的本质。

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