• 外卖平台如何处理用户投诉?

    —  2018-11-22 15:04:02

    “我点的餐这么久了怎么还没到?”、“外卖都凉了,你让我怎么吃?”、“餐送错了”,对于时效性要求极高的外卖行业来说,因配送时效、服务、质量等,被投诉是常有的事,除了做好服务,面对用户的投诉平台又该怎么做呢?

    据统计,70%以上的外卖投诉来自于配送时长,或运输产生的问题以及连锁发生的品相变化,如时间过长面结块了,醋盒、辣椒盒洒漏等。如果消费者在外卖平台那里得不到合理相待,就会进一步激化矛盾,这需要平台有相应的应对机制和处理此类问题的方法,同时充分与商家做好沟通,力求将问题影响减到最小。

    面对服务出现问题时,消费者的心理是:求发泄、求尊重、求补偿。外卖平台该如何处理用户的投诉呢?

    1)听取用户反馈

    认真对待每一条评论,评价都是消费者对店铺服务感受的一种直观体现。对于差评要严谨,尽量与用户沟通、了解差评原因,其次,要在回复中态度温和、真诚的道歉。一定要理解消费者的心理,适当的解释一下出现此问题的原因如天气、送餐员忙等问题,求得谅解。

    2)良好的沟通

    用户会投诉,本身就是有一定不满情绪的,所以,在沟通过程中切忌语言上针锋相对或推卸责任。如“餐取走了,平台的配送员送不到,我有什么办法”“送餐不是我负责,有问题你打平台电话去”“我这里很忙,你联系送餐员吧”等言论。出现任何投诉,先解决用户的问题,如是配送员、商家或自己的运营人员出错,可以以工作规范标准来进行相应的奖惩。

    3)及时解决投诉

    如出现送餐慢,“对不起让您久等了,真是很抱歉,你订的餐早就让送餐员拿走了。”天气太热又是高峰期,所以点餐的多、配送员也忙不过来,他们大热天的跑,也挺不容易,您再耐心等等,我再联系一下配送员,尽快给您送去。

   出现餐食、小料洒了,真是对不起,给您添麻烦了。送的时候我还特地嘱咐别洒了,估计配送员也是着急,想尽快把餐送到您那里,结果路上颠漏了,我们下次一定放严实,总之一定要安抚好用户的情绪,等用户抱怨完,说完诉求后,再给出平台的处理方法。

    4)适当补偿

    如果因为配送原因导致餐食不能食用,可以让用户在平台申请退款或再给用户送一份。对于那些比较苛刻的用户,或者出现问题较严重的,可以赠送一些礼品作为补偿。补偿有两种,一是通过系统后台对该单消费者赠送优惠券,二是根据实际情况在消费者下次点餐时送菜品/饮料等。 

    做外卖行业就是做服务,服务好商家,服务好用户,自己的外卖平台自然能积累更多的用户和口碑,认真面对用户的挑剔、投诉、反馈和建议,及时解决用户的需求和诉求,只会让我们的平台越走越远,越来越好。




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